Vrijwel iedere organisatie heeft processen. Werkinstructies, procedures en afspraken worden opgesteld om werkzaamheden veilig, efficiënt en voorspelbaar uit te voeren. Dat is ook noodzakelijk. Zonder duidelijke processen wordt het lastig om kwaliteit te borgen, nieuwe medewerkers in te werken en een groeiende organisatie beheersbaar te houden.
Toch valt mij tijdens bezoeken aan warehouses regelmatig iets op. Op papier klopt het proces vaak prima, terwijl de dagelijkse praktijk er anders uitziet. Medewerkers voeren bepaalde stappen anders uit dan beschreven staat, slaan onderdelen over of hebben hun eigen werkwijze ontwikkeld. Dat wordt vaak gezien als een probleem, maar in werkelijkheid zit daar regelmatig een interessante les achter.
Waarom medewerkers afwijken
Wanneer medewerkers structureel afwijken van een proces, wordt meestal eerst gekeken naar de medewerker. Waarom wordt het proces niet gevolgd? Waarom houdt men zich niet aan de afspraken? Hoewel dat logische vragen zijn, blijkt in de praktijk vaak dat de werkelijke oorzaak ergens anders ligt.
Veel processen zijn ontworpen op basis van aannames die op dat moment volledig logisch waren. Tijdens een project, implementatie of verbetertraject wordt zorgvuldig nagedacht over hoe werkzaamheden idealiter uitgevoerd moeten worden. Vervolgens verandert de werkelijkheid. Klanten stellen andere eisen, volumes groeien of dalen, productassortimenten veranderen en medewerkers ontdekken in de dagelijkse praktijk waar knelpunten ontstaan.
Daardoor ontstaat er langzaam een verschil tussen het proces zoals het ooit is bedacht en het proces zoals het daadwerkelijk wordt uitgevoerd.
Wat ik interessant vind, is dat medewerkers zelden afwijken omdat zij bewust regels willen negeren. Veel vaker proberen zij hun werk zo goed mogelijk uit te voeren binnen de omstandigheden waarin zij dagelijks werken. Wanneer een bepaalde stap onnodig veel tijd kost, een werkinstructie niet meer aansluit op de praktijk of een procedure onhandig is ingericht, ontstaat vanzelf een alternatieve werkwijze.
Afwijkingen als informatiebron
Dat zie je overal terug. Medewerkers ontwikkelen slimme omwegen, maken praktische afspraken met collega's of passen werkzaamheden aan zodat het werk efficiënter verloopt. Op korte termijn lijkt dat soms ongewenst, maar het vertelt vaak iets waardevols over de kwaliteit van het oorspronkelijke proces.
Juist daarom kijk ik tijdens analyses niet alleen naar het officiële proces, maar ook naar de afwijkingen daarvan. Wanneer meerdere medewerkers dezelfde stap overslaan of dezelfde workaround gebruiken, is dat zelden toeval. Vaak laat de praktijk daarmee zien waar een proces niet meer optimaal aansluit op de werkelijkheid. Niet voor niets is een warehouse vaak slimmer dan zijn processen.
Ik kom regelmatig situaties tegen waarin een procedure op papier volledig logisch lijkt, maar waar de werkvloer al maanden of zelfs jaren geleden een betere manier heeft gevonden om hetzelfde doel te bereiken. Dat betekent niet automatisch dat de werkvloer gelijk heeft, maar het betekent wel dat er iets te leren valt. In plaats van direct te corrigeren, is het vaak interessanter om te onderzoeken waarom mensen voor die alternatieve werkwijze hebben gekozen.
Niet alle afwijkingen zijn wenselijk
Dat betekent uiteraard niet dat processen genegeerd moeten worden. Er zijn voldoende situaties waarin procedures bewust zijn ontworpen vanuit veiligheid, kwaliteit of wettelijke eisen. In die gevallen kan afwijken grote risico's met zich meebrengen. Maar zelfs dan blijft het waardevol om te onderzoeken waarom medewerkers toch voor een andere werkwijze kiezen. Wanneer een proces voortdurend moet worden afgedwongen, is het verstandig om te kijken of het proces nog wel aansluit op de dagelijkse praktijk.
Processen die blijven leren
De sterkste organisaties die ik tegenkom zien processen daarom niet als iets statisch. Zij begrijpen dat een proces nooit af is en dat de dagelijkse praktijk een belangrijke bron van informatie vormt. Medewerkers weten vaak eerder wat er misgaat dan het management. Medewerkers worden er niet alleen gezien als uitvoerders van een proces, maar ook als mensen die waardevolle feedback geven over hoe dat proces daadwerkelijk functioneert.
Daardoor ontstaat een cultuur waarin processen zich blijven ontwikkelen. Niet op basis van aannames, maar op basis van wat er daadwerkelijk op de werkvloer gebeurt. Nieuwe inzichten worden verwerkt, knelpunten worden aangepakt en verbeteringen ontstaan vanuit de praktijk in plaats van uitsluitend vanuit vergaderruimtes.
Uiteindelijk is dat misschien wel de belangrijkste les. Een proces kan op papier perfect zijn ontworpen, maar de praktijk bepaalt of het daadwerkelijk werkt. Organisaties die bereid zijn om van die praktijk te leren, ontdekken vaak verbeterkansen die anders onzichtbaar blijven.
Want hoe goed een proces ook is bedacht, uiteindelijk wint de praktijk vrijwel altijd.
Sjef Kerkvliet is oprichter van OctaFlow en heeft meer dan 15 jaar ervaring binnen intralogistiek, warehouse optimalisatie en intern transport. Vanuit zijn praktijkervaring helpt hij organisaties bij vraagstukken rondom goederenstromen, procesverbetering, magazijninrichting, automatisering en operationele efficiëntie.
Verder praten over jouw operatie?
Een logistiek of operationeel vraagstuk? OctaFlow denkt graag met je mee. Geen gedoe, gewoon een goed gesprek.
