Binnen vrijwel iedere logistieke operatie bestaan uitzonderingen. Denk aan spoedorders, afwijkende klantwensen, speciale verpakkingen of handmatige correcties. Zulke situaties maken nu eenmaal deel uit van de dagelijkse praktijk. Geen enkele organisatie draait volledig volgens het standaardproces en dat hoeft ook niet.
Wat mij echter regelmatig opvalt tijdens gesprekken met managers en leidinggevenden, is dat uitzonderingen vaak een onevenredig groot deel van de aandacht krijgen. Terwijl het grootste deel van de operatie bestaat uit voorspelbare, terugkerende werkzaamheden, gaan vergaderingen, analyses en verbetertrajecten opvallend vaak over situaties die slechts incidenteel voorkomen.
Waarom uitzonderingen alle aandacht trekken
Dat is begrijpelijk. Uitzonderingen vallen op. Een afwijkende order, een klacht van een klant of een proces dat onverwacht vastloopt trekt direct aandacht. Mensen willen begrijpen wat er gebeurd is en vooral voorkomen dat hetzelfde probleem opnieuw ontstaat. Juist daardoor krijgen uitzonderingen vaak veel meer aandacht dan de dagelijkse werkzaamheden die probleemloos verlopen.
Het risico hiervan is dat organisaties langzaam hun focus verliezen op het deel van de operatie waar uiteindelijk het grootste resultaat te behalen valt. Een warehouse kan duizenden orders per week verwerken via een standaardproces, terwijl een relatief klein aantal uitzonderingen een groot deel van de managementaandacht opeist. Daardoor ontstaat soms de situatie dat een proces dat 98 procent van de dagelijkse werkzaamheden ondersteunt nauwelijks wordt verbeterd, terwijl veel tijd wordt besteed aan situaties die slechts een fractie van de totale operatie vertegenwoordigen.
Hoe uitzonderingen het proces complex maken
In de praktijk zie ik regelmatig dat processen door de jaren heen steeds complexer worden doordat uitzonderingen een vaste plek krijgen in de werkwijze. Een incident uit het verleden leidt tot een extra controle. Een klacht van een klant resulteert in een aanvullende handeling. Een afwijkende situatie zorgt voor een nieuwe procedure. Op zichzelf zijn dat vaak logische beslissingen, maar wanneer dit jarenlang doorgaat ontstaat langzaam een proces dat steeds meer is ingericht op uitzonderingen in plaats van op de dagelijkse werkelijkheid.
Dat heeft gevolgen voor de efficiëntie van een operatie. Medewerkers moeten extra stappen uitvoeren die slechts voor een beperkt aantal situaties relevant zijn. Processen worden moeilijker uit te leggen aan nieuwe collega's. Systemen bevatten steeds meer uitzonderingsregels en controles. Uiteindelijk wordt het standaardwerk ingewikkelder gemaakt om een relatief klein aantal afwijkingen af te dekken.
De kracht van het standaardproces
Wat hierbij vaak vergeten wordt, is dat iedere verbetering in het standaardproces veel vaker wordt toegepast dan een verbetering voor een uitzondering. Wanneer een warehouse dagelijks duizenden handelingen uitvoert, kan een kleine verbetering in een standaardproces op jaarbasis een enorme impact hebben. Een besparing van enkele seconden per handeling lijkt misschien onbeduidend, maar vermenigvuldigd over duizenden transacties ontstaat vaak een groter effect dan het volledig optimaliseren van een zeldzame uitzondering. Veel van die kleine vertragingen zijn bovendien verspilling die niemand meer opmerkt.
Dat betekent niet dat uitzonderingen genegeerd moeten worden. Sommige afwijkingen wijzen juist op structurele problemen die aandacht verdienen. De uitdaging zit vooral in het onderscheid maken tussen een incident en een patroon. Niet iedere uitzondering vraagt om een proceswijziging en niet ieder probleem vraagt om een nieuwe procedure. Een probleem dat iedere week terugkomt is daarentegen geen incident meer.
Een stap terug doen
De sterkste organisaties die ik tegenkom begrijpen dit verschil. Zij analyseren afwijkingen en incidenten, maar blijven tegelijkertijd kritisch kijken naar het standaardproces. Juist daar wordt het grootste deel van het werk uitgevoerd. Juist daar bevinden zich de meeste medewerkers. En juist daar ligt meestal het grootste verbeterpotentieel.
Wanneer een organisatie merkt dat een groot deel van de tijd wordt besteed aan uitzonderingen, kan het daarom waardevol zijn om een stap terug te doen en opnieuw naar de operatie als geheel te kijken. Niet met de vraag welke uitzondering als volgende opgelost moet worden, maar met de vraag welk onderdeel van het standaardproces de meeste impact heeft op de dagelijkse prestaties.
Want uiteindelijk wordt het succes van een warehouse niet bepaald door de paar uitzonderingen die zich iedere week voordoen. Het wordt vooral bepaald door de duizenden handelingen die iedere dag opnieuw worden uitgevoerd.
Sjef Kerkvliet is oprichter van OctaFlow en heeft meer dan 15 jaar ervaring binnen intralogistiek, warehouse optimalisatie en intern transport. Vanuit zijn praktijkervaring helpt hij organisaties bij vraagstukken rondom goederenstromen, procesverbetering, magazijninrichting, automatisering en operationele efficiëntie.
Verder praten over jouw operatie?
Een logistiek of operationeel vraagstuk? OctaFlow denkt graag met je mee. Geen gedoe, gewoon een goed gesprek.
