Waarom een handtekening niet automatisch voor duidelijkheid zorgt

Binnen logistieke projecten wordt vaak veel tijd besteed aan het vergelijken van offertes, onderhandelen over prijzen en het beoordelen van verschillende leveranciers. Zodra de handtekening is gezet, ontstaat vaak het gevoel dat alles duidelijk is en het project kan beginnen.

Toch zie ik in de praktijk regelmatig dat de meeste discussies juist ná het tekenen van de offerte ontstaan.

Niet omdat één van beide partijen bewust iets verkeerd heeft gedaan. En meestal ook niet omdat iemand informatie heeft achtergehouden.

Vaak ontstaat de discussie omdat beide partijen denken dat ze hetzelfde hebben afgesproken, terwijl ze in werkelijkheid een ander beeld hebben van wat er geleverd gaat worden.

Dat gebeurt vaker dan veel organisaties denken.

Twee perspectieven, één document

Een van de oorzaken is dat offertes vaak worden gelezen vanuit verschillende perspectieven. Een leverancier kijkt dagelijks naar technische specificaties, voorwaarden en aannames. Voor de klant is dit meestal geen dagelijkse kost. Daardoor kunnen termen of omschrijvingen die voor de leverancier volledig duidelijk zijn, door de klant anders worden geïnterpreteerd.

Het tegenovergestelde gebeurt overigens net zo vaak.

Klanten gaan er soms vanuit dat bepaalde werkzaamheden, aanpassingen of voorzieningen vanzelfsprekend onderdeel zijn van de levering. Voor de leverancier zijn dit echter aanvullende werkzaamheden die nooit expliciet zijn opgenomen.

Wat is eigenlijk standaard?

Daarbij hoor ik regelmatig de vraag: "Wat is eigenlijk standaard?" Dat lijkt een logische vraag, maar binnen maatwerkoplossingen bestaat een echte standaard vaak niet. Natuurlijk zijn er configuraties, opties en uitvoeringen die vaker voorkomen dan andere. Maar zelfs daarvan bestaan vaak meerdere varianten die afhankelijk zijn van de specifieke situatie, processen en wensen van de gebruiker.

Wat voor de ene organisatie een standaardoplossing is, kan voor een andere organisatie juist een afwijkende uitvoering zijn. Juist daarom is het belangrijk om niet alleen te bespreken wat standaard lijkt, maar vooral wat daadwerkelijk onderdeel is van de afgesproken levering.

Pas tijdens de uitvoering van het project komen deze verschillen aan het licht.

Wanneer de prijs alle aandacht opeist

Een andere oorzaak die ik regelmatig tegenkom, is dat de aandacht tijdens onderhandelingen vaak verschuift naar de prijs. Dat is begrijpelijk. Investeringen zijn aanzienlijk en iedereen wil een goede deal sluiten.

Toch zie ik regelmatig situaties waarin de discussie over enkele procenten korting meer aandacht krijgt dan de inhoud van de offerte zelf.

Juist daar ontstaan later verrassingen.

Niet omdat de prijs verkeerd was, maar omdat onvoldoende is besproken wat er precies binnen en buiten de scope van de levering valt.

Daar komt nog bij dat logistieke operaties vaak complexer zijn dan ze op papier lijken.

Tijdens de voorbereidingsfase lijkt alles duidelijk. Vervolgens blijkt tijdens de implementatie dat processen anders lopen dan verwacht, dat een softwarekoppeling ontbreekt, dat bestaande infrastructuur aangepast moet worden of dat operationele omstandigheden afwijken van de oorspronkelijke aannames.

Op dat moment ontstaat vaak de vraag wie verantwoordelijk is voor de extra werkzaamheden of kosten.

Wat mij daarbij opvalt, is dat deze discussies meestal niet ontstaan doordat iemand bewust iets verkeerd doet. Ze ontstaan omdat de vertaalslag tussen de offerte en de dagelijkse operatie onvoldoende is gemaakt.

Iedereen begrijpt zijn eigen deel van het project.

Maar niet altijd het volledige plaatje.

Begin bij gezamenlijk begrip

Juist daarom begint een goede offerte niet bij de prijs of bij de technische specificaties.

Een goede offerte begint bij een gezamenlijk begrip van het probleem dat moet worden opgelost en van de situatie waarin de oplossing straks moet functioneren. Datzelfde uitgangspunt geldt voor het opstellen van een goede tender.

Hoe beter de operationele behoefte vooraf is vastgelegd, hoe eenvoudiger het wordt om offertes daadwerkelijk met elkaar te vergelijken. Wanneer voor alle betrokken partijen duidelijk is welke prestaties, functionaliteiten en randvoorwaarden noodzakelijk zijn, ontstaat er minder ruimte voor interpretatieverschillen tijdens de uitvoering.

Opvallend genoeg ontstaat juist dan vaak meer ruimte voor een gezonde onderhandeling. Niet omdat er minder kritisch naar de prijs wordt gekeken, maar omdat er vooraf meer zekerheid bestaat over wat er daadwerkelijk wordt geleverd. De discussie verschuift dan van aannames en onduidelijkheden naar de inhoud en de commerciële voorwaarden van de aanbieding.

Hoe beter beide partijen begrijpen wat de verwachtingen zijn, hoe kleiner de kans op verrassingen tijdens de uitvoering.

Dat betekent niet dat iedere wijziging of extra kostenpost voorkomen kan worden. In complexe projecten zullen altijd situaties ontstaan die vooraf niet volledig zichtbaar waren.

Wel betekent het dat veel discussies voorkomen kunnen worden door vooraf meer aandacht te besteden aan de inhoud en minder aan de aannames.

Want uiteindelijk is een handtekening niet het bewijs dat alles duidelijk is.

Het is slechts het moment waarop beide partijen bevestigen dat ze denken dat alles duidelijk is.

En precies daar zit soms het verschil.