Waarom de beste medewerker soms het grootste risico vormt

Vrijwel iedere organisatie kent ze. Medewerkers die alles lijken te weten, overal bij betrokken zijn en altijd een oplossing hebben wanneer er iets misgaat. Wanneer een systeem vastloopt, een proces niet duidelijk is of een klant een uitzonderlijke vraag heeft, weet iedereen precies bij wie ze moeten zijn.

Op het eerste gezicht zijn dit de medewerkers waar iedere organisatie er meer van zou willen hebben.

Toch zie ik regelmatig dat juist hier een risico ontstaat waar weinig aandacht voor is.

Niet omdat deze medewerkers iets verkeerd doen, maar omdat de organisatie onbewust afhankelijk van hen wordt.

Kennis die alleen in hoofden zit

In veel warehouses ontstaan processen niet alleen op papier, maar vooral in de praktijk. Medewerkers bouwen ervaring op, bedenken slimme oplossingen en ontwikkelen manieren van werken die niet altijd volledig zijn vastgelegd. Zolang dezelfde mensen aanwezig zijn, levert dat meestal weinig problemen op. De operatie draait immers gewoon door. Niet voor niets is een warehouse vaak slimmer dan zijn processen.

De kwetsbaarheid wordt vaak pas zichtbaar wanneer iemand ziek wordt, vakantie neemt of besluit ergens anders te gaan werken.

Plotseling blijkt dat belangrijke kennis nergens is vastgelegd. Collega's weten niet precies welke afspraken met klanten zijn gemaakt. Bepaalde werkzaamheden kunnen slechts door één persoon worden uitgevoerd. Processen die jarenlang vanzelfsprekend leken, blijken afhankelijk van kennis die uitsluitend in het hoofd van één medewerker zit.

Een risico dat ontstaat door kwaliteit

Wat mij daarbij opvalt, is dat deze situatie meestal niet ontstaat door slechte medewerkers, maar juist door goede medewerkers. Zij lossen problemen op voordat anderen ze zien, kennen alle uitzonderingen binnen het proces en helpen collega's wanneer iets niet duidelijk is. Daardoor ontstaat langzaam een situatie waarin steeds meer kennis en verantwoordelijkheid bij dezelfde persoon terechtkomt.

Voor de dagelijkse operatie voelt dat vaak efficiënt. Problemen worden snel opgelost en de organisatie profiteert van de ervaring van deze medewerkers. Op de langere termijn ontstaat echter een afhankelijkheid die steeds groter wordt.

Kennis delen, processen overdraagbaar maken

Juist daarom zijn de sterkste organisaties die ik tegenkom niet afhankelijk van individuele medewerkers, hoe goed die medewerkers ook zijn. Zij zorgen ervoor dat kennis wordt gedeeld, processen begrijpelijk zijn en werkzaamheden overdraagbaar blijven.

Dat betekent niet dat iedereen alles moet kunnen. Wel betekent het dat een organisatie kritisch moet kijken naar situaties waarin slechts één persoon weet hoe iets werkt.

Een interessante test is om jezelf af te vragen wat er gebeurt wanneer een medewerker morgen onverwacht afwezig is. Kan het werk dan doorgaan? Weten collega's wat er moet gebeuren? Zijn processen voldoende vastgelegd? Of ontstaat er direct onzekerheid over hoe bepaalde werkzaamheden uitgevoerd moeten worden?

De praktijk leert dat veel organisaties deze afhankelijkheid pas ontdekken wanneer het al te laat is.

Ervaring als kracht, niet als afhankelijkheid

Daarom geloof ik dat een goed proces niet afhankelijk mag zijn van één persoon. Natuurlijk zullen sommige medewerkers altijd meer ervaring hebben dan anderen. Dat is normaal en vaak ook wenselijk. Het verschil zit erin of die ervaring de organisatie sterker maakt, of dat de organisatie er afhankelijk van wordt. Wie die ervaring actief benut, ontdekt bovendien dat medewerkers vaak eerder weten wat er misgaat dan het management.

De beste medewerkers zijn vaak enorm waardevol voor een organisatie. Tegelijkertijd vormen zij soms ook het grootste operationele risico.

Niet omdat zij onmisbaar zouden moeten zijn, maar juist omdat geen enkele organisatie zich kan veroorloven afhankelijk te zijn van één persoon.

De meest robuuste operatie is daarom niet de operatie met de beste medewerker.

Het is de operatie waarin die beste medewerker zonder problemen twee weken op vakantie kan gaan.